Arranquemos por las redes sociales:

La creencia más fuerte entorno a las redes es que son una ventana de ventas enorme. El tema es que hay una confusión en torno a esto. Las redes te ayudan a que te conozcan nuevos potenciales clientes pero su ventaja más destacable es el poder fidelizarlos.  Es decir, las redes no están ahí para ser tu catálogo online, si no que pueden ser una herramienta genial para que conectes con nuevas personas y que eventualmente luego puedas ofrecerles tu producto o servicio. Ahora bien, en este tiempo entre que te encuentran y te compran es donde toma peso la fidelización.

¿Qué es la fidelización?

Es un proceso en el que las personas te conocen, te leen, interactuan con tu marca y terminan amandola. Fidelización viene de la palabra fieles. Es decir, un seguidor fidelizado es aquel que le encanta tu contenido y espera que subas nuevo, es aquel que te recomienda a sus amigos y el que compra tus productos cada vez que sacas uno nuevo. El proceso de fidelización por lo general lleva su tiempo, y por lo tanto, necesita de especial atención y planificación. Tengamos en cuenta que un seguidor fiel y satisfecho tiene un valor incalculable para cualquier negocio. Y en este juego vale más tener 5 seguidores fieles que un millón de seguidores fantasmas. Por eso, una marca que apuesta por la fidelización en su estrategia, está apostando por la calidad y no cantidad.

Lo importante para generar fidelidad, es aportarle valor a nuestro cliente. La gente cuando está en Facebook, lo hace para distenderse. Para relajar unos minutos entre tarea y tarea o para pasar el tiempo mientras viaja de regreso a su casa luego de un largo día de trabajo. No están buscando un bombardeo de publicidad ni miles de negocios tratando de venderles sus productos a toda costa. Por esto, es que digo que Facebook no es un lugar de ventas, si no una oportunidad de conectarnos de manera más emocional con nuestro cliente, en otras palabras fidelizarlo. Lo importante es que el cliente se relacione con tu marca porque le gusta, porque lo entretiene o le aporta algo que le interesa. Para esto, es super importante generar contenidos, pero contenido del bueno; contenido basado en la necesidad de los clientes y no totalmente en las nuestras.

Lo primero que necesitás para esto, es conocer en profundidad a tu cliente. ¿Por qué te sigue? ¿Qué espera de tu marca? ¿Qué información adicional le podés brindar? Pongamos un ejemplo, supongamos que soy profesora de yoga y tengo mi fanpage con varios seguidores. Para fidelizar, no me alcanza con solo comentarles los horarios de las clases, los seminarios que habrá pronto ni los aranceles y descuentos que podemos llegar a ofrecer. Para eso, podría contarles sobre los beneficios de distintos ejercicios que estaría relacionado con mi servicio. Pero si quisiera ir más allá, también podría darles consejos sobre la utilización de mantras que ayuden a conciliar el sueño para una mejor relajación a la noche o alguna comida que ayude a evitar calambres durante la práctica. Lo importante es generar contenido nuevo y de calidad que a mi cliente le sea útil y pueda utilizarlo independientemente de si me compra todas las semanas o no. Porque en el momento que quiera empezar clases de yoga, va a recordar los consejos que le sirvieron y probablemente consulte por las clases.

Otro punto importante de la generación de contenidos, es que sea constante. Publicar una nota de valor cada seis meses, es lo mismo que nada. Para generar fidelidad, es necesario estar presente y actualizado. Si generás contenido interesante y aparte lo hacés regularmente, es muy probable que tus clientes comiencen a esperar que salga el siguiente posteo para ver que le recomendás esta semana. Esto termina generando una relación a largo plazo, donde tus clientes te tomarán en cuenta y se acordarán de tu marca cuando necesiten adquirir un producto o servicio como el que ofrecés.

Creo que nadie puede dudar, que los clientes son una parte importante de cualquier marca. Sin clientes no hay marca, así de sencillo. Por eso, generar contenido que los haga sentir parte de la marca es vital. Escuchá sus necesidades, analizá los comentarios que dejan en tu fanpage para ver si hay algún recurso o consejo que les podés dar para mejorar su experiencia con tu producto, agradecé su participación, contestá todas sus dudas, incluso si surge algún comentario negativo preguntale qué sucedió y tratá de resolver la situación (no recomiendo eliminar los comentarios negativos ya que puede parecer censura, tratá de resolverlo amablemente). Ser amable y generar un buen diálogo con tu cliente de la misma manera que lo harías en un local, es una buena forma de fidelizar, ya que en este momento tu fanpage puede ser el «local» en el que tus clientes pasen mayor tiempo.

En resumen, creo que lo más importante para generar fidelidad en Facebook, es que hagas sentir especial a tu cliente.

Si querés conocer más sobre este tema, te invito a leer mi post «Estrategias para atraer y fidelizar clientes en Facebook» que seguramente te ayude a poner manos a la obra.

Espero que este articulo te haya servido para aplicar en tu propia fanpage.

Cualquier consulta, te leo en los comentarios 🙂